Pour parler de User Experience ( UX ), L’UNION a rencontré Amandine Tihon, ex-voisine à l’ICAB durant son parcours chez Movify où elle a conseillé des clients comme ING ou Proximus.

 

Peux-tu te présenter en quelques mots ?

Je m’appelle Amandine Tihon et je suis designer spécialisée dans le développement et la conception d’applications mobiles.

 

Qu’est-ce que l’UX ?

L’UX, qui signifie « expérience utilisateur », correspond à la qualité de l’expérience globale, à la façon dont un utilisateur va ressentir son interaction, que ce soit avec une interface digitale, un produit ou un service.

Ce n’est forcément digital, c’est le ressenti global de l’utilisateur, tant au niveau fonctionnel qu’émotionnel.

En quoi est-ce différent du graphisme ?

Le graphisme, le webdesign, font partie de la UX. Il y a une analogie classique, qu’on fait souvent, avec le fait d’aller au restaurant. Le webdesign ou le graphisme, ça va être à quoi ton plat ressemble, si tu sens la touche du chef du restaurant, si tu trouves le plat beau. La UX, c’est ce que tu vas prendre comme transport pour aller à ce restaurant, s’il est loin de chez toi, s’il y a un parking, si le serveur est sympa, si les places sont confortables, si l’addition est salée, si tu attends longtemps…  C’est toute l’expérience, cela ne se cantonne pas juste à l’aspect visuel de l’interface.

Quels sont les apports de l’UX pour un business ?

L’UX va devenir, dans les années à venir, un critère différenciateur au même titre que le prix d’un produit ou sa fonctionnalité.

Si, aujourd’hui, un utilisateur utilise votre application et ne comprend pas comment celle-ci a été créée, il va directement partir, il ne va plus faire l’effort de rester.  C’est donc très important d’intégrer l’UX dans la conception de votre produit. On sait que si l’UX n’est pas prise en compte en amont de la conception, cela va couter environ cent à cent-cinquante fois plus cher de réparer ce que l’on a mal fait au démarrage que de bien le faire directement et investir pour bien le faire.

En quoi cela influence-t-il le design de prendre en compte l’expérience client ?

C’est très important de prendre l’expérience client en compte, parce que cela fait du design pas simplement quelque chose d’esthétique, mais aussi quelque chose d’intelligent. Le client va être touché par l’esthétique, mais il sera d’abord touché par le fait qu’il comprend ce que vous voulez lui communiquer ou par l’accès facile au service qu’il recherche. Le design et l’esthétisme, ça vient après la facilité de compréhension.  C’est la petite « touch » finale qui fait qu’on peut se différencier et qu’on trouve une marque sexy, mais ce n’est pas le socle.

Quelles sont les règles/conseils pour avoir un bon design dans l’UX ?

Alors, là, on parle de design, mais l’UX ce n’est pas que du design, c’est toute l’expérience.

Concernant le design, il y a pas mal de règles d’ergonomie. Moi j’ai tendance à dire, simplement, qu’il faut se mettre dans la peau de l’utilisateur et se demander « Face à ce produit, qu’est-ce que je voudrais ? Qu’est-ce que j’attends d’un produit pareil ? ». Se mettre dans la peau d’un utilisateur qui n’est peut-être pas un « digital native » comme nous.

Moi je dis toujours, par rapport à mes designs, que si ma grand-mère les comprend, ça passe. Il faut pouvoir se mettre dans la peau d’un autre utilisateur et se dire que ça doit être facile et simple à comprendre pour lui.

Je crois que c’est la base d’un bon design.

Est-ce que tu peux nous donner un exemple de UX hors digital ?

La UX, ce n’est pas « digital » ou « hors digital », c’est une expérience. C’est comme si tu créais une porte et que tu mettais la poignée dans le mauvais sens ; la personne en face de toi ne va même pas savoir si elle doit la tirer ou la pousser. On voit que ça s’applique à n’importe quoi : aux objets, aux services, au relationnel et à des interfaces digitales, évidemment.

Un exemple qui a abouti à de bons résultats ?

En termes de composants visuels, je trouve les QR codes très intéressants : le fait de transformer toute une quantité d’informations que l’on n’a pas envie de lire en un QR code qu’on peut simplement scanner. C’est une façon comme une  autre de vulgariser l’information et d’y donner accès beaucoup plus vite.

Et un mauvais exemple ?

Un exemple assez parlant est celui de Snapchat. Ces dernières semaines, ils ont essayé d’améliorer l’expérience client en disant « on va faire une application qui est beaucoup plus proche de vous, beaucoup plus intime » et ils ont fait tout l’inverse. Ils se sont pris les foudres de centaines de milliers de gens sur Twitter. Je pense qu’ils n’ont pas fait assez de tests-utilisateurs, qui font aussi partie de l’UX, avant de lancer leur produit. Ils auraient pu faire des petits groupes d’utilisateurs qui allaient tester en Beta l’application et qui allaient leur dire directement « ça ne nous convient pas ». Donc ça c’est un exemple parlant d’une mauvaise gestion de la UX. Pour Snapchat, c’était une bonne idée, Snapchat a pensé à la place de l’utilisateur mais ne l’a pas suffisamment consulté. Avec les conséquences que l’on connaît.